Työpaja 3

ASIAKASLÄHTÖINEN SEGMENTOINTI -TYÖPAJA 

 Työpajan tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakaslähtöi­sestä segmentoinnista:

• Miten ja miksi segmentointia pitää tehdä, erityisesti sähköisissä palveluissa?

• Miten sähköisiä välineitä voidaan hyödyntää segmentoinnissa?

• ”Voiko asiakas segmentoida itsensä?”

RAPORTTI

Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy, kokoustila ALFA, Koulukatu 13

16.1.2014 KLO 9-11

Työpajan tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asiakkaiden segmentoinnista. Asiakkaiden segmentointia ja palveluiden räätälöintiä on tehty jossain määrin julkisella sektorilla, mutta toimintamallit eivät ole iskostuneet juurikaan julkisiin organisaatioihin. Käyttäjien segmentointi on ollut vähäistä, vaikkakin organisaatioissa olisi käytettävissä merkittävä määrä tietoa sen toteuttamiseksi. Hankesuunnitelman mukaisesti tavoitteena oli myös aktivoida yksityisiä ja julkisia organisaatioita yhteiseen kehitystyöhön ja kehittämistoimintaan.  

Päivän avasi Mika Anttila esitellen hanketta ja työpajan aihetta lyhyesti. Tämän jälkeen Jarkko Kurvinen esitteli asiakassegmentointia yksityisellä sektorilla. Jarkko Kurvinen työskentelee Plutoni Oy:ssä, jonka keskeisintä osaamisaluetta on markkinointi ja sosiaalinen media. Esityksen aikana nostettiin esiin mielenkiintoisia näkökulmia ostamiseen, kohderyhmiin sekä segmentointiin. Ensinnäkin ostotapahtuma on rinnastettavissa palvelutapahtumaan. Palvelutapahtumasta ja ostamisesta on tulossa entistä enemmän itsepalvelua. 2/3 osaa asiakkaista ei tarvitse apua 80% toimenpiteistä ostamisen alkuvaiheesta lukien. Tämä tarkoittaa sitä, että kohderyhmät, eli segmentit on tunnettava entistä tarkemmin. Kohderyhmän näkökulmasta on tärkeätä pystyä vastaamaan ongelmaan tai tarpeeseen –ymmärtää kohderyhmää, puhua samaa kieltä ja esittää asiat selkeästi. Tämä helpottaa myös sitä, että asiakkaat löytävät palvelut. Nykyisellään myös tiedonhaun mahdollisuudet ovat moninkertaistuneet. Tällöin viestin tulee puhutella asiakasta heti alusta asti. Kolmen erilaisen Case –esimerkin jälkeen keskustelua herätti viestien ristiintulkinta sekä tarinallisuus. 

Jari Numminen kuvasi lyhyellä videollaan segmentoinnin mallia esimerkkinä julkisen sektorin toimintamallista segmentoinnin yhteydessä. Lähtökohtana segmentoinnissa on vapauttaa voimavaroja entistä tehokkaampaan palveluun ohjaamalla asiakkaita kohti sähköisiä palvelukanavia sekä lisäämällä ennaltaehkäisevää työtä entistä tehokkaammin. Tunnistamalla kohderyhmiä on mahdollista luoda asiakkaille palveluita, joiden avulla voidaan tehostaa nykyisiä palveluprosesseja sekä luoda asiakkaille uusia sähköisen asioinnin tapoja.

Työpajan kolmannessa vaiheessa lähdettiin ideoimaan palveluiden segmenttejä sote-palveluissa 2020 HAMK:n Sari Rämön johdolla.  Tätä varten osallistujat jaettiin kahteen ryhmään ja he saivat pohdittavakseen kysymykset: mitä uusia asiakassegmenttejä sosiaali- ja terveyspalveluissa on vuonna 2020 ja millaista teknologiaa tämän segmentin palvelemiseksi hyödynnetään? 

Ryhmät onnistuivat luomaan useita eri segmenttejä ja joihinkin segmentteihin pystyttiin erittelemään myös teknologiaa, jota voidaan hyödyntää segmentin palvelemisessa. Ryhmien valitsema kolmen kärki oli seuraava: 

Ryhmä 1:

• Visuaalisesta viestinnästä vierotettavat, vähän liikkuvat lapset: teknologiaratkaisuna aikapankki/ulkoilupeli
• Lapsiperheet: reaaliaikainen vastaanoton jonojen seuranta, saikkuautomaatti
• Muistisairaat: verkossa olevat muistiharjoitukset

Ryhmä 2:

• Eläkeläiset 60-70: itsehoidon tukeminen, terveydentilan seuranta sovelluksilla/ohjelmistoilla
• Yksinäiset ihmiset: Yhteydenpito ja aktivointi, nettisyhteisöt
• Vammaiset: edellä olevat palvelut

  

Äänestyksessä merkittävimmäksi uudeksi segmentiksi valittiin Visuaalisesta viestinnästä vieroitettavat, vähän liikkuvat lapset.