Työpaja 2

ASIAKASTYÖN KOORDINOINTI -TYÖPAJA

RAPORTTI

Hämeen Ammattikorkeakoulu, Riihimäen toimipiste, Kaartokatu 2

9.12.2013 KLO 9-11

Työpajan tavoitteena oli kerätä ideoita ja ajatuksia tulevaisuuden kehittämistyöhön hoiva- ja hoitoalalle. Työajan aiheena oli asiakaskoordinaatio. Koordinaation toteuttaminen eri toimijoiden kesken on ollut vähäistä ja tästä syystä aihetta haluttiin käsitellä työpajasarjan alussa.

Työpajan läpivienti toteutettiin iteraatiokierroksella, jossa alkuvaiheessa jakaannuttiin kahteen erilliseen ryhmään. Ryhmille annettiin pohdittavaksi teemat, jotka oli muodostettu kysymysten ja apukysymysten muotoon. Kussakin ryhmässä toimi kirjaajana ja fasilitaattorina hankkeen toimija. Tämän jälkeen ryhmät esittelivät omat tuotoksensa ja kommentoivat toisen ryhmän esiin nostamia asioita.

Johtamisen teeman ympärille koottuja kysymyksiä käsiteltiin monipuolisesti sekä työntekijöiden että asiakkaiden näkökulmasta. Selkeästi suurin osa ajasta käytettiin johtamisen ympärille koottuihin kysymyksiin, mikä johti osaltaan siihen, että kaikkia kysymyksiä ei ehditty käsitellä.

Erityisesti käsiteltiin asiakkaiden ja palveluiden suhdetta ja vastuuta omasta terveydestään.

Kuka asiakastyötä johtaa?

Asiakastyön johtaminen tulee muuttumaan erityisesti sosiaalipuolen näkökulmasta, sillä vanhuspalvelulaki velvoittaa asiakkaille vastuutyöntekijän. Tämän rooli ja kyky hoitaa tehtäviä ja asiakasmääriä on kuitenkin rajoitettu, erityisesti siinä tilanteessa, että omahoitaja ei voi toimia vastuuhoitajana. Asiakkaita ei voi olla rajattomasti yhtä hoitajaa kohti.

Asiakkaiden, laitteiden ja teknologioiden välinen integraatio ei toimi ja toiminta on monessa suhteessa hankalaa. Teknologian avulla johtamisen kokonaiskuva helpottuu ja toimijoiden asiakkaalla viettämä aika tulee todennäköisesti kasvamaan, mikä on ollut yksi johtamisen suurista haasteista kotipalveluissa.

Asiakkaan osuus toiminnan johtamisessa koettiin jäävän melkoisen vähälle huomiolle nykyisellään. Monissa tapauksissa asiakas kyllä tunnistaa tarpeensa, mutta palveluita otetaan laiskasti käyttöön, useimmiten vasta palvelukartoituksen kautta. 

Asiakastyön näkökulmasta identifioitiin kaikkiaan seuraavat johdettavat tahot: hoitohenkilöstö (julkinen ja yksityinen), omaiset, muut palveluiden tuottajat ja asiakas itse. 

Asiakastyön koordinaatio ja teknologia?

Tiedon kulun osalta ryhmä koki, että teknologian merkittävimmässä osassa on käytettävyys ja esteetön pääsy tietoon. Teknologian avulla on mahdollista pitää asiakkaan kaikki tarvittava tieto mukana ja hyödyntää sitä heti. Tällä on merkitystä erityisesti nykyisten asiakasprosessien näkökulmasta. Kirjaaminen tapahtuu välittömästi ja asiakkaasta on käytettävissä ajantasainen tieto. Samoin omaiset ja muut palveluiden tuottajat on mahdollista saavuttaa välittömästi. Sinällään toteutettavalla tekniikalla ei ole väliä, mutta helppokäyttöisyys oli luonnollisesti kaikkien toiveena.

Eräs esiin nostettua asia teknologian osalta oli se, miten ikäihmiset pystyvät käyttämään omasta näkökulmastaan hyvinvointisuunnitelmaa ja pitämään yhteyttä eri tahoihin? Ryhmä oli yhtä mieltä kuitenkin siitä, että ikäluokkien vaihtuessa myös tietojenkäsittelytaidot ja osaaminen ikäihmisten keskuudessa nousevat, mikä vähentää tarvetta ikäihmisten erityiselle kohtelulle tietotekniikan osalta. Se, onko välineenä viestin välittämisessä lync, skype vai jokin muu, ei sinällään ole väliä, esteettömyys ja helppokäyttöisyys ovat olleellisessa osassa.

Millaisia asioita tulisi ottaa kehittämistyössä huomioon?

Ryhmä painotti kehittämistyössä pitkälti aikaisemman kehitystyön virheiden välttämistä. Lähtökohtana on, että järjestelmien tulisi olla helposti saavutettavia, mobiileja ja avoimia. Helppokäyttöisyys koettiin tärkeäksi, koska laitteistojen käyttö tulee lisääntymään. Mobiliteetti ja tietojen saaminen asiakkaasta tulisi olla sellaista, että asiakastyö on sujuvaa ja se yhdistyy olemassa oleviin prosesseihin parantaen niitä, ei hankaloittaen niitä.  

Olennainen tekijä kehitystyössä on, että henkilöstön näkökulmasta ohjelmiston hyödyt tulee selkeästi tuoda esiin. Mikäli näin ei tapahdu, tulee käyttöönottovaihe olemaan hankala.

Lisäksi kehittämistyössä tulee suunnata heti alusta asti huomio toiminnan jatkuvuuteen. Ilman jakuvuutta kehittämistoimenpiteet jäävät irrallisiksi, jolloin vaarana on että toiminta hukkaa yhteyden asiakkaaseen ja käyttäjään sekä päätöksentekoon.